При покупках у магазині ми іноді стикалися з невідповідностями своїх очікувань. Одні невідповідності – чиста випадковість, які є ненавмисними технічними помилками чи людським чинником. Інші невідповідності - явний розрахунок на введення в оману покупця або простіше обман.

Далі ми розповімо про найпоширеніші способи обману покупців у магазинах та супермаркетах.


Занесу зайця на ярмарок. Там дурнів багато, а зайців мабуть мало. З м/ф «Падав торішній сніг»

 

НІЧОГО ОСОБИСТОГО, ПРОСТО МАРКЕТИНГ

 

Бонусні, накопичувальні карти

Рітейл працює успішно тоді і лише тоді, коли покупець здійснює повторні покупки. Завдання спеціалістів із продажу - зробити покупця постійним. А для цього видаються різні дисконтні та накопичувальні карти, щоб покупець повірив у вигідність покупок саме у цій торговій мережі. Насправді ніхто точно не знає, як саме і за якою формулою нараховуються бонуси за той чи інший товар у чеку. Друге та найважливіше, магазин дарує бонуси приблизно так, як казино програє гроші. Всі бонуси, що накопичуються на карті, які ви, можливо, витратите, а можливо ні, спочатку зашиті в торгову націнку. Тому магазини люб'язно дарують вам ваші гроші, при цьому це виглядає як програма лояльності.

Питання: чи можна здачу (копійки) вам зарахувати на картку?

Таке питання ставлять під час оплати готівкою на касі. І начебто криміналу в цьому ніякого. Хіба на вас якось відіб'ються залишені на карті 40 копійок? Ні звичайно. Для вас це дрібниці. А ось для магазину чи мережі залишені покупцем копійки, помножені на кілька тисяч покупців на день, перетворюються на великі суми.

Ціна товару зі знижкою

Цим хитрощом магазини користуються, щоб підштовхнути покупця до покупки саме сьогодні. Насправді часто товар продають за тією ж ціною, що й завжди, але перекреслена на ціннику стара ціна змушує покупця думати, що сьогодні товар коштує дешевше.

Психологічний вплив

Музика, запахи, кольори і навіть розмір візка – це атака на ваш мозок. Як тільки ви потрапили в магазин на вас обрушилися всі маркетингові інструменти, які успішно застосовуються для того, щоб ви витратили більше, купили те, що не планували, обійшли якнайбільше торгових площ. Обстановка в торговій точці створена така, що не хотілося з неї йти. Підсумок один: ваш час – ваші витрачені гроші. Бажаєте захиститись від зайвих покупок – робіть замовлення через інтернет або приходьте до магазину зі списком покупок.

Перепланування полиць магазину

Як же чорт забрати постійних покупців провести більше часу в магазині, якщо вони постійні і вже вивчили де який товар лежить і витрачають на покупки замість 30 хвилин 15. У маркетологів є відповідь на це питання. Потрібно змінити розташування товару у магазині. Можна не всіх, але декого. Цього змусить покупця зробити зайві 2-3 кола. А цього достатньо, щоб покласти до кошика додаткову покупку.
 

НА КАСІ

 

Ціна товару на полиці не відповідає ціні товару в чеку

Непорозуміння з ціною може бути зовсім непорозуміння. Показати одну ціну на полиці та пробити іншу ціну в чеку досить приваблива схема обману. Але давайте не поспішатимемо звинувачувати магазин у шахрайстві. Насправді є кілька факторів, чому ціна на полиці не збігається із ціною в чеку:

- не встигли оновити ціни на полиці

- Цінники на полиці з'їхали і знаходяться не прямо під товаром

- Ви подивилися іншу ціну (нижче або вище) і подумали, що товар коштує дешевше

- у програму на касі не встигли внести нові ціни, тому вибиваються старі

Звичайно, всі ці причини не рятують ваш гаманець, але пояснюють, як може виникнути така ситуація. Рекомендації щодо цього наступні. Перевіряйте чек біля каси. Пробивайте товари на касі самообслуговування, щоб бачити ціну на екрані та реагувати на ситуацію раніше, ніж проб'ється чек. Звичайно, при великій кількості товарів у чеку складно відстежити, чи відповідає ціна в чеку та на полиці, так що повністю виключити невідповідність за цінами неможливо. Покупки через інтернет, до речі, виключають такі маніпуляції з цінами, тому що в кошик товар потрапляє з каталогу.

Товар пробитий двічі

Не можна сказати, що це обман, скоріше це помилка, пов'язана із суто технічною роботою касира. Однак, касиру від цього немає ні вигоди ні збитків, а покупець оплачує той самий товар два або більше разів. Якщо ви помітили цю помилку одразу після пробиття чека, можна звернутися до адміністратора та вирішити питання одразу на місці з охороною. Якщо виявили помилку пізніше, варто звернутися на гарячу лінію. На ваше прохання створять заявку і камерою відеоспостереження, перевірять скільки дійсно було куплено товару. При цьому навіть якщо вам відшкодують суму переплати, час, витрачений на з'ясування ситуації буде витрачено.

Оплату прийнято двічі замість одного

Оплата карткою не пройшла, ви можете розрахуватися готівкою? Такі ситуації виникають через технічні проблеми. Щоб не витрачати час, зазвичай покупці погоджуються розплатитися за покупки готівкою. Але наведу приклад реальної ситуації.

На касі оплата за товар провадиться через банківську картку. Гроші з рахунку картки списуються. При цьому касир стверджує, що оплата не пройшла і пропонує сплатити готівкою. Покупець, у свою чергу, стверджує, що гроші з карткового рахунку списалися. Касир переконує покупця, що це помилкова транзакція та гроші повернуться протягом 10 хвилин назад на картковий рахунок. Покупець оплачує товар за готівку та йде. Гроші ні протягом 10 хвилин, ні протягом наступних 7 днів на картку не повертаються.

Що трапилося насправді? Технічний збій, що стався, заморозив кошти карти і підвісив їх у повітрі, коли вони вже не клієнта і ще не магазину. У магазину в цьому випадку за законом є 14 днів, щоб у всьому розібратися з банком та повернути гроші клієнту на картку. Питання в тому, чи може собі дозволити покупець заморозити свої кошти на 10 днів, якщо сума покупки була значною або покупка виконувалась на останні гроші.

Неправильно дали здачу

Облік клієнта на здаванні – найстаріший спосіб обману. Облік може бути як навмисний, і випадковий. І в тому і в іншому випадку якщо покупець вчасно не перевірить належну здачу щось довести після того, як відійшли від каси дуже складно. Просто потрібно дотримуватись правил – рахувати гроші не відходячи від каси. Особливо, коли розраховуєтесь великими купюрами.


МАНІПУЛЯЦІЇ З ТОВАРОМ

Фасований товар дорожчий, ніж ваговий

Покупцеві зручніше взяти вже запакований товар зі штрихкодом, щоб не витрачати час на зважування та маркування. Але різниця упакованого та вагового товару може бути не лише в упаковці, а й у ціні. Як це не дивно упакований товар може бути дорожчим за аналогічний ваговий на 20-30 %.

Несортовий товар замість сортового

Чи багато фахівців, які можуть відрізнити сортове яблуко від несортового або фісташки сорту Каліфорнія від іранських фісташок? Таких людей небагато. І довести різницю практично неможливо. Тому магазини можуть під виглядом преміального товару продавати сортовий і навіть товар другого сорту.

900 мл замість літра, 800 грам замість кілограма

У ігри зменшення ваги упаковки часто грають виробники, щоб виглядати привабливіше за ціною на полиці серед конкурентів. Але такі ігри обманюють споживача. Замість стандартного кілограма та літра безліч варіацій. Це ускладнять оцінку вартості товару і призводить до вибору покупцем більш доступної пропозиції.

Відповідні терміни придатності

Продаж товарів з відповідними або минулими термінами придатності стали більш рідкісні, але не виключені. Бізнес відкривають для заробітку, а чи не для збитків. І деякі недобросовісні продавці хочуть перекласти свої збитки на покупця. Деякі зовсім відмовилися від таких практик (і це добре) тому, що навчилися «заробляти» на покупцях по-іншому. Як? Читайте вище )