При покупках в магазине мы иногда сталкивался с несоответствиями своих ожиданий. Одни несоответствия – чистая случайность, которые являются непреднамеренными техническими ошибками или человеческим фактором. Другие несоответствия – явный расчет на введение в заблуждение покупателя или проще говоря обман.
Далее мы расскажем о самых распространенных способах обмана покупателей в магазинах и супермаркетах.
НИЧЕГО ЛИЧНОГО, ПРОСТО МАРКЕТИНГ
Бонусные, накопительные карты
Ритейл работает успешно тогда и только тогда, когда покупатель совершает повторные покупки. Задача специалистов по продажам - сделать покупателя постоянным. А для этого выдаются различные дисконтные и накопительные карты, чтобы покупатель поверил в выгодность покупок именно в этой торговой сети. На самом деле никто точно не знает как именно и по какой формуле насчитываются бонусы за тот или иной товар в чеке. Второе и самое важное, магазин дарит бонусы примерно так, как казино проигрывает деньги. Все бонусы накапливаемые на карте, которые вы, возможно, потратите, а возможно нет, изначально зашиты в торговую наценку. Поэтому магазины любезно дарят вам ваши деньги, при этом выглядит это как программа лояльности.
Вопрос: можно сдачу (копейки) вам зачислить на карту?
Такой вопрос задают при оплате наличными на кассе. И вроде бы криминала в этом никакого. Разве на вас как-то отразятся оставленные на карте 40 копеек? Нет, конечно. Для вас это пустяки. А вот для магазина или сети оставленные покупателем копейки, умноженные на несколько тысяч покупателей в день, превращаются в крупные суммы.
Цена товара со скидкой
Этой уловкой магазины пользуются, чтобы подтолкнуть покупателя к покупке именно сегодня. На самом деле часто товар продают по той же цене что и всегда, но перечеркнутая на ценнике старая цена заставляет покупателя думать, что сегодня товар стоит дешевле.
Психологическое воздействие
Музыка, запахи, цвета и даже размер тележки – это все атака на ваш мозг. Как только вы попали в магазин на вас обрушились все маркетинговые инструменты, которые успешно применяются для того чтобы вы потратили больше, купили то что не планировали, обошли как можно больше торговых площадей. Обстановка в торговой точке создана такая, что не хотелось из нее уходить. Итог один: ваше время – ваши потраченные деньги. Хотите защитится от лишних покупок – делайте заказ через интернет или приходите в магазин со списком покупок.
Перепланировка полок магазина
Как же черт возьми заставить постоянных покупателей провести больше время в магазине, если они постоянные и уже выучили где какой товар лежит и тратят на покупки вместо 30 минут 15. У маркетологов есть ответ на этот вопрос. Нужно изменить расположение товара в магазине. Можно не всех, но некоторых. Этого заставит покупателя сделать лишние 2-3 круга. А этого достаточно, чтобы положить в корзину дополнительную покупку.
НА КАССЕ
Цена товара на полке не соответствует цене товара в чеке
Недоразумение с ценой может быть и вовсе не недоразумение. Показать одну цену на полке и пробить другую цену в чеке довольно заманчивая схема обмана. Но давайте не будем спешить обвинять магазин в жульничестве. На самом деле есть несколько факторов, почему цена на полке не совпадает с ценой в чеке:
- не успели обновить цены на полке
- ценники на полке съехали и находятся не прямо под товаром
- вы посмотрели другую цену (ниже или выше) и подумали, что товар стоит дешевле
- в программу на кассе не успели внести новые цены, поэтому выбиваются старые
Конечно, все эти причины не спасают ваш кошелек, но объясняют, как может возникнуть подобная ситуация. Рекомендации по этому вопросу следующие. Проверяйте чек возле кассы. Пробивайте товары на кассе самообслуживания, чтобы видеть цену на экране и реагировать на ситуацию раньше, чем пробьется чек. Конечно, при большом количестве товаров в чеке сложно отследить соответствует ли цена в чеке и на полке, так что полностью исключить несоответствие по ценам невозможно. Покупки через интернет, кстати, исключают такие манипуляции с ценами, потому что в корзину товар попадает прямо с каталога.
Товар пробит два раза
Нельзя сказать, что это обман, скорее это ошибка, связанная с чисто технической работой кассира. Однако, кассиру от этого нет ни выгоды ни убытков, а покупатель оплачивает один и тот же товар два или более раз. Если вы заметили эту ошибку сразу после пробития чека, можно обратиться к администратору и решить вопрос сразу на месте с охраной. Если обнаружили ошибку позже, то стоит обратиться на горячую линию. По вашей просьбе создадут заявку и по камере видеонаблюдения, проверят сколько действительно было куплено товара. При этом, даже если вам возместят сумму переплаты, время, потраченное на выяснение ситуации будет потрачено.
Оплата принята два раза вместо одного
Оплата по карте не прошла, вы можете рассчитаться наличными? Такие ситуации возникают из-за технических проблем. Чтобы не тратить время обычно покупатели соглашаются расплатиться за покупки наличными средствами. Но, приведу пример реальной ситуации.
На кассе оплата за товар производится через банковскую карту. Деньги со счета карты списываются. При этом кассир утверждает, что оплата не прошла, и предлагает оплатить наличными. Покупатель в свою очередь утверждает, что деньги с карточного счета списались. Кассир убеждает покупателя, что это ошибочная транзакция и деньги вернутся в течение 10 минут обратно на карточный счет. Покупатель оплачивает товар за наличные средства и уходит. Деньги ни в течение 10 минут ни в течение последующих 7 дней на карту не возвращаются.
Что случилось на самом деле? Произошедший технический сбой заморозил средства карты и подвесил их в воздухе, когда они уже не клиента и еще не магазина. У магазина в этом случае по закону есть 14 дней, чтобы во всем разобраться с банком и вернуть деньги клиенту на карту. Вопрос в том, может ли себе позволить покупатель заморозить свои средства на 10 дней, если сумма покупки была значительная или покупка выполнялась на последние деньги.
Неправильно дали сдачу
Обсчет клиента на сдаче – старейший способ обмана. Обсчет может быть как намеренный, так и случайный. И в том и в другом случае если покупатель вовремя не проверит положенную сдачу что-либо доказать после того как отошли от кассы очень сложно. Просто нужно придерживаться правила – считать деньги не отходя от кассы. Особенно когда рассчитываетесь крупными купюрами.
МАНИПУЛЯЦИИ С ТОВАРОМ
Фасованный товар дороже, чем весовой
Покупателю удобнее взять уже упакованный товар со штрихкодом, чтобы не тратить время на взвешивание и маркировку. Но разница упакованного и весового товара может быть не только в упаковке, а и в цене. Как это ни странно упакованный товар может быть дороже аналогичного весового на 20-30 %.
Несортовой товар вместо сортового
Много ли специалистов, которые могут на глаз отличить сортовое яблоко от несортового или фисташки сорта Калифорния от иранских фисташек? Таких людей немного. И доказать разницу практически невозможно. Поэтому магазины могут под видом премиального товара продавать сортовой или даже товар второго сорта.
900 мл вместо литра, 800 грамм вместо килограмма
В игры уменьшения веса упаковки часто играют производители, чтобы выглядеть более привлекательно по цене на полке среди конкурентов. Но такие игры вводят в обман потребителя. Вместо стандартного килограмма и литра множество вариаций. Это затруднят оценку стоимости товара и приводит к выбору покупателем якобы более доступного предложения.
Подходящие сроки годности
Продажи товаров с подходящими или истекшими сроками годности стали более редки, но не исключены. Бизнес открывают для заработка, а не для убытков. И некоторые недобросовестные продавцы хотят переложить свои убытки на покупателя. Некоторые вовсе отказались от таких практик (и это хорошо) потому что научились «зарабатывать» на покупателях по-другому. Как? Читайте выше )
